Como tratar uma Não Conformidade?

Não conformidade significa o não atendimento a um requisito, seja um requisito do cliente, normativo, do produto. Quando identificamos que algo não saiu conforme o planejado, é preciso averiguar o problema para que ele seja solucionado.

Identificar uma não conformidade pode ser visto como algo negativo na organização. Mas é preciso esclarecer que encontrar não conformidade, na verdade é sinal que alguma etapa no processo precisa de melhorias. É muito importante difundir uma cultura de que qualquer colaborador pode indicar a ocorrência de uma não conformidade, pois nem tudo é não conformidade, pode ser apenas uma sugestão de melhoria, mas que fará toda a diferença, capaz até de evitar futuras não conformidades.

Diante de uma não conformidade, entenda quais são as etapas do seu tratamento:

 Identificar a Não Conformidade

O primeiro passo para iniciarmos o processo de tratamento de não conformidades é identificar que estamos diante de uma não conformidade. Para isso, é preciso que saibamos a definição correta de não conformidade. Uma das formas mais intuitivas de se identificar uma Não Conformidade é percebendo suas consequências. Ou seja, percebemos que há problemas ao identificar que algo não saiu como o esperado.

Ao identificar o problema, é preciso verificar qual ação tomar. A essa ação damos o nome de Ação Imediata, Ação de Disposição ou de Contenção. São as medidas necessárias para minimizar ou eliminar as consequências da Não Conformidade de forma imediata. Por exemplo, substituir um produto entregue com defeito ou impedir que uma peça fora dos padrões continue na linha de produção.

 Descrever a Não Conformidade

A adequada descrição da não conformidade é importante para que o tratamento seja realizado com o foco correto. Uma forma de garantir que informações importantes não sejam esquecidas ou ignoradas é utilizar um formulário padrão para o relatório de Não Conformidade (RNC). Ele funcionará como um checklist, com campos pré-definidos. Alguns pontos relevantes para esse cadastro são:

 Tipo de Não Conformidade: classificar a não conformidade facilita a identificação de qual é o tratamento adequado à ela. Por exemplo: real ou potencial, através do requisito não atendido, identificação interna ou externa, pela intensidade, entre outras possibilidades.

 Origem: determine a forma como foi identificada, o ponto inicial da identificação do problema.

 Reincidência: determine se o problema já ocorreu outras vezes ou não.

 Abrangência: identifique o alcance dos impactos, qual o efeito causado pela não conformidade.

 Setor/Departamento: registtre o local onde a não conformidade ocorreu.

 Ação Imediata: descreva as medidas que foram tomadas imediatamente para solucionar o problema.

 Responsável: determine quem será o responsável pelo tratamento da não conformidade.

 Datas e Prazos Relevantes: registre as datas de identificação, prazo para solucionar e para avaliar a eficácia do tratamento da não conformidade.

 Descrição: deve conter uma explicação sobre fatos relevantes para análise da não conformidade, detalhando tudo o que for importante sobre o acontecimento.

Para algumas não conformidades, o tratamento de uma não conformidade se encerra aqui e ação imediata já soluciona o problema. Mas existem casos onde será necessário analisar a causa do problema para que o tratamento seja realmente eficaz e assim a não conformidade seja solucionada e não se repita.

 Determinar a Causa Raiz

A determinação da causa raiz é realizada para identicarmos qual a causa principal do problema. A causa raiz pode não ser uma causa isolada, podemos encontrar mais de uma causa. Por isso, é importante realizar uma investigação abrangente para identificar todas as possíveis causas determinantes para agirmos sobre elas, de forma que consigamos sanar o problema definitivamente.

Existem algumas ferramentas para análise da causa da Não Conformidade, como os 5 porquês e o Diagrama de Causa e Efeito (conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe).

 Estabelecer o Plano de Ação

Após identificarmos qual a causa da não conformidade, é preciso planejar e executar ações para elimaná-la, com o objetivo de evitar a recorrência dessa não conformidade. Uma ferramenta muito útil para elaborar esse Plano de Ação, é o 5W2H. Essa ferramenta funciona como um checklist, garantindo que os aspectos mais importantes do planejamento serão abordados.

O 5W2H consiste em responder 7 perguntas: WHAT (o que deve ser feito?); WHY (por que deve ser feito?); WHERE (onde deve ser feito); WHEN (quando deve ser feito?); WHO (por quem deve ser feito?); HOW (como deve ser feito?); e HOW MUCH (quanto deve custar?).

Após planejar e iniciar o processo, é preciso realizar o devido acompanhamento das ações, atuando a fim de garantir o andamento conforme o planejado.

 Analisar a Eficácia das Ações tomadas

É nessa fase que vamos validar tudo o que foi feito anteriormente. O objetivo principal do tratamento da Não Conformidade é garantir que ela não se repita. Para isso, além de definir a causa e implementar um bom plano de ação, precisamos verificar se o plano de ação foi eficaz, ou seja, se objetivo definido foi alcançado. É importante registrar os resultados das ações realizadas e a análise de eficácia.

 

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